Dopasowanie między systemem, a rzeczywistością (Heurystyki Użyteczności Nielsena)

Słowo wstępne

Dlaczego w świecie wirtualnych systemów takich jak sklepy internetowe, e-wizyty lekarskie czy spotkania on-line musimy ciągle pamiętać o otaczającym nas świecie? Wpis po krótce omawia jedno z praw dotyczących doświadczeń użytkownika, które będzie bezpośrednio odpowiedzią na pytanie dlaczego jako UX designerzy musimy łączyć tworzony przez nas produkt z rzeczywistością nawet kreując najbardziej innowacyjne wynalazki cyfrowe.

Model mentalny

Projektanci UX mają na celu tworzenie interfejsów, które są intuicyjne, efektywne i satysfakcjonujące dla użytkownika. Jednak, aby to osiągnąć, muszą oni zrozumieć, jak myślą użytkownicy. W tym kontekście pojęcie modeli mentalnych odgrywa kluczową rolę. Modele mentalne to reprezentacje, jakie użytkownicy tworzą w swoich umysłach na temat działania systemów i interfejsów. Za chwilę będzie to jaśniejsze.

Model mentalny, a rzeczywistość

Poniższy model to nic innego jak prawdziwie prymitywny schemat, choć w swej prostocie przejrzysty, obrazujący wpływ modelu metanlnego na model systemu. Jako projektanci przyszłego produktu musimy pamiętać o umieszczeniu Użytkownika w znanej mu rzeczywistości.

Dla logicznego zrozumienia konieczne jest połączenie między systemem, a światem rzeczywistym.

Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group.

Tworząc określone produkty dla Użytkowników zawsze należy pamiętać o konieczności umieszczenia Użytkownika w znanym mu środowisku. System, który tworzymy musi odnosić się do rzeczywistości, która nas otacza (naszego Użytkownika). By zrozumieć dobrze tę koncepcję warto posłużyć się przykładem sklepu internetowego, którego wzór mamy w naszej rzeczywistości (każdy sklep stacjonarny). Wyobraźmy sobie sytuację, w której przed wejściem do sklepu konieczne jest podanie jakiejkolwiek informacji, na przykład numeru karty i kodu CVC. Czy przed fizycznym wejściem do sklepu podasz tego rodzaju informacje czy pójdziesz w inną stronę? Jak się zachowasz? A teraz zastanów się czy nie zdarzyło Ci się kiedyś wejść na stronę gdzie ktoś za szybko chciał uzyskać takie informacje od Ciebie i z tego powodu opuściłeś stronę, bo nie czułeś się bezpiecznie? Tutaj właśnie mamy przenikanie się tych dwóch światów. Tworząc produkt musimy korzystać z odwołania się do mentalnego modelu, by nasz Użytkownik nie czuł się obco w naszym cyfrowym sklepie, nie wyszedł z niego nie kupując nic i miał poczucie bezpieczeństwa.

Mając rzeczywisty schemat postępowania dużo łatwiej jest nam przewidzieć zachowania Użytkownika, a tym samym łatwiej będzie nam też zaprojektować produkt, który spełni oczekiwania.

Istniejący model

Tworząc dany produkt zastanów się jak faktycznie wygląda skorzystanie z danego produktu czy usługi. W momencie kiedy jesteś w sklepie stacjonarnym niejednokrotnie zdarza się, że ekspedient zapyta czy Ci pomóc. Są ludzie, którzy to lubią. Dlatego coraz częściej pojawia się asystent (chatbot) na stronie, który Cię pyta czy Ci pomóc. W idealnym przypadku możesz to wyłączyć i nie korzystać z takiego ułatwienia dokładnie tak samo jakbyś odmówił ekspedientowi w sklepie: ,,Nie, dziękuję, tylko się rozglądam”. W sklepie online jest to niezwykle ważne, by Klient też czuł się ważny, że cały czas ktoś o nim pamięta, że jest tutaj stałym Klientem i należy mu się rabat. Musisz prowadzić klienta za rękę i nie możesz go zostawić samego. Pamiętaj tylko, że wszystko jest magią złotego środka. Klienci są różni – jeden się przestraszy chatbota, a dugi będzie go szukał po całej stronie – ułatwiaj, a nie utrudniaj.

Żywe teksty

Kolejnym ważny zagadnieniem, gdzie warto zastosować nasze połączenie z rzeczywistością jest język. Dużo lepiej wygląda napis na przycisku, który w jakiś sposób łączy się ze światem zewnętrznym niż z technicznym terminem. Lepiej w przypadku formularza kontaktowego będzie wyglądał przycisk ,,Wyślij” niż ,,OK”.

Naśladowanie, a kopiowanie

Pamiętaj również, że naśladowanie rzeczywistości to naśladowanie, a nie jej wierne odtworzenie. Zwróć uwagę, że nasze kółka na diagramie nie pokrywają się całkowicie. Tworząc jakiś produkt dla Klienta nie tworzysz tego co już jest. Wzorujesz się na tym i dodajesz nutę swojej innowacji.

Brak obrazu mentalnego

Czasem może się zdarzyć, że nie da się naśladować obrazu mentalnego, bo go nie ma. Tworzysz produkt, który jest tak innowacyjny, że nie ma jak tego odnieść do rzeczywistości – po prostu w niej nie istnieje. Wówczas musisz musisz taki model mentalny stworzyć.

Dlaczego modele mentalne są ważne?

Projektowanie zgodne z modelami mentalnymi Użytkowników pozwala na tworzenie interfejsów, które są bardziej intuicyjne i łatwiejsze w obsłudze. Kiedy interfejs jest zgodny z oczekiwaniami Użytkownika, doświadczenie korzystania z niego jest płynniejsze i bardziej satysfakcjonujące. Z kolei, jeśli projekt odbiega od tych oczekiwań, Użytkownicy mogą czuć się zagubieni, co negatywnie wpłynie na ich ogólne odczucia.

Podsumowanie

Świat cyfrowy, by nie był obcy i nas nie przerażał musi podobny być do tego, co znamy z otoczenia. Użytkownik musi mieć poczucie bezpieczeństwa, musi nam zaufać i musi czuć, że to on steruje samym sobą.

Modele mentalne są kluczowym elementem w projektowaniu doświadczeń użytkownika. Zrozumienie, jak myślą użytkownicy i jakie mają oczekiwania, pozwala na tworzenie interfejsów, które są nie tylko funkcjonalne, ale także przyjazne i intuicyjne. Projektanci UX, którzy potrafią skutecznie wykorzystywać modele mentalne, mają większe szanse na stworzenie produktów, które nie tylko spełnią, ale i przekroczą oczekiwania użytkowników, przyczyniając się do ich zadowolenia i lojalności.

System powinien mówić językiem użytkownika, używając słów, fraz i pojęć znanych użytkownikowi, a nie terminologii systemowej.